Orientarse al Cliente. Seamos proactivos y no reactivos

29.04.2013

En las circunstancias actuales, situar al cliente en el centro de la empresa se revela como fundamental para enfocar el negocio en una dirección con posibilidades de futuro. Pero, ¿Cuáles son las claves para lograrlo?, algunas pueden ser las siguientes:

* Conocer al cliente.

  • Saber lo que espera. No podremos dar al cliente lo que espera si no le conocemos, si desconocemos sus necesidades, expectativas, lo que en definitiva desean. La única manera de saber qué es lo que los clientes esperan es preguntándoselo a ellos.
  • Segmentar. Es un aspecto clave para poder ofrecer a cada cliente la solución que mejor se adapta a sus necesidades.
  • Establecer y optimizar sistemas de información y procesos que permitan conocer, recopilar y sistematizar toda la información relevante de la relación que mantiene el cliente con la empresa (en este sentido el CRM puede ser una herramienta de gran ayuda).

* Diferenciarse e inspirar.

  • Dejar claro cuál es nuestra propuesta de valor, a qué nos dedicamos y en qué somos realmente buenos, es una de las clave de captar la atención del cliente.
  • El valor está en la diferencia. Realizar una propuesta de valor única, diferente a la competencia. Una propuesta que “conecte con el cliente”.
  • Trabajar la experiencia del cliente, la emoción. El objetivo es lograr que cada una de las experiencias que tienen los clientes en sus tratos, contactos e interrelaciones con la empresa se convierta en un evento memorable, digno de ser recordado y contado.

* Ganarse su confianza. Tiene que ver con el respeto, la integridad, la calidad del producto y la calidad de interacción, la profesionalidad, las actitudes y comportamientos del personal de la empresa.

  • No hacer promesas que no se pueden cumplir.
  • Transparencia. Informar al cliente sobre cualquier detalle de la empresa, producto, servicio que puede ser relevante.
  • Comunicación. La comunicación no solo es información, la comunicación es escucha activa, es sentarse al lado del cliente y comprender lo que necesita.
  • Tratar a los clientes como las personas importantes que son para la empresa. Al cliente fiel debe reconocérsele su labor, recompensarle su dedicación a la empresa e incluso compartir con él parte de los beneficios que generan los negocios que hace con la organización.

* Simplificar. La sencillez, la velocidad y la utilidad son claves, no debemos confundir complejidad con progreso. Las mejores cosas en la vida son las más fáciles.

  • Simplificar la decisión del cliente. Elaborar una oferta, un presupuesto bien definido (características del producto/servicio, precio, plazos de entrega…), un marco adecuado para tomar decisiones rápidas.
  • Quitar del producto o servicio lo que no agregue valor, aquello por lo que el cliente no esté dispuesto a pagar.
  • Automatizar todas las partes del proceso. Si es posible hacer que las cosas ocurran con un “clic” del ratón.

* 24/7/365. Acceso a cualquier hora, todos los días, desde cualquier lugar, ésta es la clave en un mundo de veinticuatro horas. Es crítico entender la magnitud del impacto que internet, redes sociales y comercio electrónico tienen en el consumidor actual.

* Gestión del cambio y motivación de los empleados dentro de la organización. Enfocar la empresa hacia una excelente gestión del cliente requiere el compromiso de toda la organización. Muchos proyectos impulsados desde la alta dirección fracasan porque se encuentran con resistencias en diversos departamentos. La motivación y actitud de las personas que trabajan en la empresa es fundamental.

Cristina Martínez
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