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Convocatoria ¿Ha muerto la Estrategia?
03.05.2013
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Orientarse al Cliente. Seamos proactivos y no reactivos
29.04.2013En las circunstancias actuales, situar al cliente en el centro de la empresa se revela como fundamental para enfocar el negocio en una dirección con posibilidades de futuro. Pero, ¿Cuáles son las claves para lograrlo?, algunas pueden ser las siguientes:
* Conocer al cliente.
- Saber lo que espera. No podremos dar al cliente lo que espera si no le conocemos, si desconocemos sus necesidades, expectativas, lo que en definitiva desean. La única manera de saber qué es lo que los clientes esperan es preguntándoselo a ellos.
- Segmentar. Es un aspecto clave para poder ofrecer a cada cliente la solución que mejor se adapta a sus necesidades.
- Establecer y optimizar sistemas de información y procesos que permitan conocer, recopilar y sistematizar toda la información relevante de la relación que mantiene el cliente con la empresa (en este sentido el CRM puede ser una herramienta de gran ayuda).
* Diferenciarse e inspirar.
- Dejar claro cuál es nuestra propuesta de valor, a qué nos dedicamos y en qué somos realmente buenos, es una de las clave de captar la atención del cliente.
- El valor está en la diferencia. Realizar una propuesta de valor única, diferente a la competencia. Una propuesta que “conecte con el cliente”.
- Trabajar la experiencia del cliente, la emoción. El objetivo es lograr que cada una de las experiencias que tienen los clientes en sus tratos, contactos e interrelaciones con la empresa se convierta en un evento memorable, digno de ser recordado y contado.
* Ganarse su confianza. Tiene que ver con el respeto, la integridad, la calidad del producto y la calidad de interacción, la profesionalidad, las actitudes y comportamientos del personal de la empresa.
- No hacer promesas que no se pueden cumplir.
- Transparencia. Informar al cliente sobre cualquier detalle de la empresa, producto, servicio que puede ser relevante.
- Comunicación. La comunicación no solo es información, la comunicación es escucha activa, es sentarse al lado del cliente y comprender lo que necesita.
- Tratar a los clientes como las personas importantes que son para la empresa. Al cliente fiel debe reconocérsele su labor, recompensarle su dedicación a la empresa e incluso compartir con él parte de los beneficios que generan los negocios que hace con la organización.
* Simplificar. La sencillez, la velocidad y la utilidad son claves, no debemos confundir complejidad con progreso. Las mejores cosas en la vida son las más fáciles.
- Simplificar la decisión del cliente. Elaborar una oferta, un presupuesto bien definido (características del producto/servicio, precio, plazos de entrega…), un marco adecuado para tomar decisiones rápidas.
- Quitar del producto o servicio lo que no agregue valor, aquello por lo que el cliente no esté dispuesto a pagar.
- Automatizar todas las partes del proceso. Si es posible hacer que las cosas ocurran con un “clic” del ratón.
* 24/7/365. Acceso a cualquier hora, todos los días, desde cualquier lugar, ésta es la clave en un mundo de veinticuatro horas. Es crítico entender la magnitud del impacto que internet, redes sociales y comercio electrónico tienen en el consumidor actual.
* Gestión del cambio y motivación de los empleados dentro de la organización. Enfocar la empresa hacia una excelente gestión del cliente requiere el compromiso de toda la organización. Muchos proyectos impulsados desde la alta dirección fracasan porque se encuentran con resistencias en diversos departamentos. La motivación y actitud de las personas que trabajan en la empresa es fundamental.
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Trabajamos para aumentar la supervivencia y competitividad de las organizaciones
15.04.2013Salimos en el especial Euskadi Innova de Economía & Empresa del diario Cinco Días junto con nuestros vecinos de Ibercom y empresas amigas como Elhuyar Aholkularitza o The Movie.
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(R)evolución en educación
11.03.2013Que conste que el experto en educación es otro Garagorri, concretamente mi padre (algunas publicaciones). Nosotros trabajamos con centros educativos, hemos desarrollado materiales formativos, impartimos cursos y jornadas y aportamos nuestro granito de arena en grados y postgrados universitarios. Yo disfruté combinando consultoría y docencia durante un par de cursos en el departamento de organización de empresas de UPV/EHU y ahora voy a empezar a colaborar con Deusto (MBI).
Desde esta posición de agentes que participan de forma puntual y anecdótica en el sistema educativo, observamos con atención e interés los cambios que se están dando en la actividad docente y el desarrollo de nuevos modelos de negocio que amenazan el statu quo de muchos actores establecidos. El prometedor futuro del e-learning como alternativa a la educación presencial no ha acabado de materializarse (It’s not called e-cheap, it’s called e-learning), pero el avance de la tecnología está permitiendo que afloren nuevos modelos de enseñanza que pueden complementar (o sustituir en un futuro, quién sabe) a los modelos tradicionales imperantes hasta el momento. Ya nos lo anticipó Thomas L. Friedman en su controvertido libro The World is Flat.
A continuación recopilo enlaces a algunas (de las múltiples) lecturas interesantes disponibles al respecto:
La enseñanza de élite es gratis en internet
The most important education technology in 200 years
In 15 years from now half of US universities may be in bankruptcy
When outstanding becomes so easily available, average is over.
Beyond the buzz, where are MOOCs really going?
Eight brilliant minds on the future of online education
Otras «amenazas» para el sistema educativo: las universidades corporativas (GE And Perdue Farms will disrupt Harvard Business School) y «aprender trabajando y trabajar aprendiendo» ([E]nstitute’s apprenticeships give you skills you can’t pick up in a classroom).
He participado recientemente en un par de seminarios web o webinars, es como asistir a un seminario presencial con ponentes en directo con los que interactuar con la comodidad de hacerlo a distancia sin tener que desplazarse. Pongo enlace al último al que me he apuntado (hay que darse prisa, se celebrará el 13/03/2013): Innovating over the horizon: How to survive disruption and thrive
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Lanik ez dela? / ¿No hay trabajo? II
24.02.2013Sigo en la línea iniciada en Lanik ez dela? / ¿No hay trabajo?
Vayamos al grano: Alrededor del 75-80% de las empresas se cierran al cabo de 4 o 5 años (Emprender, sí, pero con cabeza y Un secreto bien guardado: 3 de cada 4 start-ups fracasan).
Pero en el contexto de crisis y desempleo que nos toca vivir (Nada de brotes verdes, ni nubes pasajeras, ni anticipos primaverales) y, a pesar de que algunas empresas han pasado de considerar la creación de empleo un medio a considerarlo un objetivo estratégico (Put Us to Work: Responding to the New Jobs Creation Imperative), no tenemos más alternativa que la creación de nuevos negocios para poder generar empleo (Paths to Prosperity: Promoting Entrepreneurship in the 21st Century).
Desde Forbes nos dicen que los inversores se han impuesto a los emprendedores, que han acabado convirtiéndose en los nuevos trabajadores: Entrepreneurs are the New Labor Part I, Part II and Part III.
Trabajar para otros es, en la mayoría de casos, una fuente de problemas e insatisfacción y, al menos en EEUU, parece ser que los malos líderes son la causa raíz del auge de nuevos emprendedores. El 70% de los emprendedores de éxito fueron incubando sus ideas de negocio mientras acumulaban experiencia como asalariados (How Bad Leadership Spurs Entrepreneurship).
Este gráfico de The Economist confirma mis sospechas respecto al grado de «acomodamiento» de nuestra sociedad respecto a la estadounidense en lo que se refiere a desarrollo económico. La inmensa mayoría de grandes empresas europeas surgieron a finales del siglo XIX, y desde entonces parece que nos hayamos dormido.
¿Crear una empresa y hacerla crecer es un acto de contracultura en Europa? Eso parece:
– Aflora el emprendedor por necesidad en vez del emprendedor por oportunidad (Emprendedores a la fuerza).
– Muchos emprendedores se van a otros países con mayor tolerancia al fracaso.
– Los directivos con experiencia prefieren seguir sus carreras profesionales en empresas establecidas.
– La inversión en capital riesgo se ha reducido a la mitad de lo que era en 2007. Mientras, al otro lado del charco, el número de incubadoras de negocio no deja de crecer (The Number -and Variety- of Business Incubators Is on the Rise) y el crowdsourcing es el hype del momento (The Crowdfunding Crowd Is Anxious). En realidad, dependiendo de cómo se configure el negocio, existen diferentes alternativas para iniciarlo o hacerlo crecer sin necesidad de financiación ajena (Plan B to start or grow your business).
Post original: European entrepeneurs: Les misérables
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Si no hay mayor riqueza que el conocimiento, ¿por qué no cobrarlo?
Se supone que los consultores y resto de empresas de servicios profesionales avanzados vivimos de esto. También los centros educativos o centros tecnológicos. Es la idea básica para negocios como Innocentive.
Es, también, lo que ha debido pensar la gente de Rewarder. Si, a pesar de dominar el arte de las búsquedas en Google, no encuentras respuesta para lo que quieres, ¿estarías dispuesto/a a pagar a alguien para que te lo solucione? Parece que a unos cuantos miles de personas la idea les encaja (Knowledge Is Cool. Getting Paid for What You Know Is Cooler.).
Esta tendencia choca con otra que busca justo lo opuesto: conocimiento libre y gratuito para todo el mundo. Es el bando de iniciativas como Creative Commons o ideas4all. Es, también, causa y origen de la revolución que estamos viviendo en el ámbito de la educación, de mano de edX, coursera, o la pionera MIT OpenCourseWare.
Hoy en día hay y, probablemente, en el futuro también habrá espacio para ambos planteamientos: software libre y software propietario, medios de comunicación gratuitos y medios de comunicación de pago, publicaciones científicas revisadas y publicaciones científicas libres, contenidos audiovisuales de pago y contenidos audiovisuales gratuitos, educación de pago y educación gratuita, etc.
Lo que sí es evidente es que tendremos que evolucionar los modelos de negocio para sobrevivir y no quedarnos anclados en éxitos del pasado (Never fall in love with your business model).
En consultoría estamos viviendo una tendencia clara hacia compartir de forma gratuita conocimiento conceptual (este humilde blog puede ser uno de los múltiples ejemplos a este respecto) y a cobrar por capacidades o conocimiento experiencial que genere cambios reales en nuestras organizaciones clientes (este tipo de conocimiento depende de experiencias previas y actitudes personales, por lo que resulta difícilmente explicitable o trasladable si no es compartiendo proyectos o mediante acompañamiento presencial).
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Madurez para convivir con el caos
La peculiar líder de la empresa W.L. Gore (fabricante de Gore-Tex entre otros muchos productos) habla de la madurez organizativa para hacer frente al caos y a la ambigüedad:
– Todos/as a una: información transparente para generar confianza y compartir amenazas y oportunidades del entorno por toda la organización, sin paternalismos ni sobreprotección.
– Carreras profesionales inciertas: las personas que toman las riendas de su propio destino son las que mejor se adaptan a las necesidades cambiantes en el tiempo.
– Equilibrio entre audacia y burocracia: equilibrio entre exploración y explotación, entre innovación y eficiencia.
– Diversificación, nuevos negocios: proteger a las personas generadoras de negocio frente a las gestoras, aceptar el caos como norma, no como excepción.
Post original, en inglés: Terry Kelly, The «Un-CEO» Of W.L. Gore, On How To Deal With Chaos: Grow Up
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¿Subcontratar o no subcontratar?
23.12.2012He ahí la cuestión. El clásico debate económico sobre jerarquía o mercado parecía resuelto atendiendo a la fiebre de subcontratación y deslocalización de las últimas décadas. «Céntrate en tus competencias esenciales y subcontrata el resto» ha sido el mantra incuestionado del management contemporáneo.
Razonable, sensato y lógico, pero arriesgado si se lleva hasta el extremo, porque, ¿qué sucede si cada vez te quedas con menos competencias esenciales por haberlas cedido a terceros? ¿o si las pierdes todas porque has dejado de practicarlas y mejorarlas?
Es lo que nos sugiere este interesante artículo, que muestra la otra cara de la moneda de la subcontratación y el aprendizaje que, en algunos casos, lleva a hablar de relocalización como opción estratégica:
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Innovar en modelo de negocio
19.09.2012Nuestra ponencia en la jornada-presentación del libro Generación de modelos de negocio organizada por APD en colaboración con BFA-DFB y Deusto Alumni el 18/09/2012 en Bilbao.
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Jornada generación modelos de negocio
20.07.2012Participamos en la jornada-presentación del libro Generación de modelos de negocio organizada por APD el 18 de septiembre en la Universidad de Deusto.
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