El compromiso con el cliente: clave para la generación de negocio en la empresa

08.04.2015

Hoy en día, y más en el futuro, el éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad de situar al cliente en el centro de su organización, promoviendo una cultura centrada en el compromiso con el cliente y orientada a descubrir, crear y entregar valor.

El escenario actual se caracteriza por una sobreoferta de productos y servicios, y lo que realmente escasean son los clientes, son el recurso más escaso. Cada día resulta más duro encontrarlos y difícil conservarlos. En este mercado sobre ofertado y con exceso de producción el cliente ya no vive de forma pasiva esperando recibir las ofertas y dejándose convencer; ha sabido adaptarse al medio. Hoy en día, Internet, las nuevas tecnologías de la información, la web 2.0, las redes sociales, etc. permiten a los clientes el acceso a grandes cantidades de información, a la comunicación con otros clientes y a una competencia repartida por todo el mundo. Esto ha provocado clientes más informados, más cualificados para evaluar la oferta, más exigentes, con mayor poder de compra y menos fieles en las relaciones con sus proveedores.

Cada vez más la aproximación al cliente debe ser personalizada, con capacidad de respuesta en tiempo real y de anticipación a sus necesidades. Es preciso conocerle de cerca, desarrollar relaciones profundas, para entrar en la “dimensión” de crear, detectar nuevas oportunidades, estructurar las mismas en modelos de negocio rentables y entregar un valor diferencial que contribuya a la mejora de la cuenta de explotación del cliente. Es el momento de utilizar un nuevo enfoque en las relaciones con los clientes basado en co-crear valor a través de experiencias personalizadas que aporten un valor superior a la adquisición de productos y servicios y alimenten el “ciclo de vida del cliente”. Experiencias que abarquen desde el proceso de creación del producto, servicio y/o solución hasta el post-venta generando en el cliente compromiso a la marca, a la empresa que representa sus valores y aspiraciones.

Pero, ¿qué entendemos por compromiso del cliente? Cuando hablamos de compromiso del cliente nos referimos a mucho más que compras reiteradas. El compromiso lo entendemos como la disposición del cliente a hacer una inversión o sacrificio para fortalecer la relación con la empresa. Los clientes realmente comprometidos tienden a comprar más a lo largo del tiempo, a dedicar mayor parte de su tiempo a una empresa con la que se sienten bien, a generar nuevos negocios y nuevos compradores a través de recomendaciones o comunicaciones “boca-oreja”. Para un cliente esto significa permanecer con un proveedor que le brinda el suficiente beneficio a largo plazo, aunque no le ofrezca el mejor precio en una transacción particular. El verdadero compromiso afecta a la rentabilidad, impulsa el crecimiento de los ingresos.

Entonces, ¿cómo lograr el compromiso del cliente? ¿Y cómo generar en la empresa una cultura basada en el compromiso con el cliente? Para lograrlo las empresas tenemos que incorporar al cliente como parte central del negocio, desarrollar con él relaciones transcendentes, integrándolo en todas las etapas del proceso (diseño, desarrollo, fabricación, venta y post-venta) y adaptarnos en lo organizativo, para que las decisiones clave pivoten siempre sobre el cliente buscando su compromiso.

En OPE Consultores creemos que el futuro de las empresas pasa por adoptar, avanzar, hacia una cultura de compromiso con el cliente, a través de un enfoque en el que se promueva el compromiso efectivo y rentable.

Existen diferentes vectores o ámbitos en los que avanzar en la gestión del compromiso con el cliente:

  • Procesos de innovación enfocados al desarrollo de nuevos productos, servicios, soluciones y/o al aprovechamiento de oportunidades emergentes que se estructuren en nuevos modelos de negocio. Las necesidades e intereses de los clientes evolucionan con el tiempo y podemos influir sobre ellas. Si estamos suficientemente cerca de nuestros clientes, podremos involucrarles en la co-creación de las soluciones que mejor se adapten a las nuevas circunstancias.
  • Acceso a nuevos mercados. Clientes globales quieren soluciones globales. Si no se las ofrecemos nosotros las buscarán en otra parte.
  • La gestión personalizada de relaciones con clientes. Cada empresa es un mundo y tratar a todas por igual es la mejor forma de no satisfacer a nadie. En la medida de nuestras posibilidades, debemos tratar de adaptarnos al tipo de relación que sea más beneficiosa para ambas partes.
  • Gestión de la cadena de suministro. La mejora de nuestras interacciones con proveedores, distribuidores y/o colaboradores/ aliados puede redundar en una mejora de condiciones para nuestros clientes en forma de un mejor servicio, unas mejores especificaciones, unos plazos más reducidos, un precio más atractivo, etc.
  • Políticas de marketing-mix. Dejando de lado la P de producto (tratada en el primer punto), la política de precios y condiciones de pago, los canales de comunicación y distribución empleados o las políticas de promoción son elementos clave a la hora de adaptarnos a las necesidades de nuestros diferentes clientes e incrementar sus niveles de compromiso.

La diferencia respecto a otros tipos de interacción más clásica consiste en incorporar sistemas de participación activa del cliente, en la colaboración directa con los equipos del cliente, en la co-creación de las soluciones, en establecer procesos de interactividad con el cliente basados en una profunda involucración por ambas partes, aprendiendo de modo conjunto y con canales de comunicación abiertos, sin olvidar la importancia de una información transparente que aumente la confianza entre las organizaciones. En resumidas cuentas, en comprometernos con nuestros clientes para que ellos puedan comprometerse con nosotros. El compromiso sostenible o es recíproco o no es.

Hay muchos y diferentes caminos para avanzar en la gestión del compromiso con el cliente, cada organización debe buscar el suyo, en OPE podemos ayudarte co-creando la mejor solución contigo.

 

Cristina Martínez
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